Bán hàng đa kênh Omni channel là từ khóa hot được nhắc tới ở Việt Nam cách đây khoảng 2-3 năm. Tuy nhiên, cho tới hiện tại, vẫn có không ít người hiểu sai lệch về bản chất của nó. Không chỉ đơn giản là bán hàng trên nhiều kênh, mô hình Omni channel còn là bán hàng đa kênh, tiếp thị đa điểm và quản lý tập trung.
Table of Contents
1. Hiểu đúng về khái niệm mô hình Omni channel
Mô hình Omni channel còn có tên tiếng Việt là kinh doanh đa kênh, nhưng nó không đơn giản chỉ là bán hàng ở nhiều nơi không giống nhau. Hiểu đúng và đủ, nó gồm có 3 yếu tố.
Bán hàng đa kênh
Sản phẩm của bạn nên có mặt trên toàn bộ các kênh bán hàng (mà bạn có), phải đồng bộ và được quản lý trên cùng 1 hệ thống.
Với sự tăng tốc của công nghệ, bạn ngày càng có nhiều kênh để lựa chọn, từ kênh truyền thống như shop, đại lý đến các kênh digital như Website, social, mobile… Thế nhưng, bạn không nhất thiết nên có mặt trong mọi cuộc vui. Hãy đi từ thử nghiệm đến chọn lọc những kênh hiệu quả nhất và tối ưu trải nghiệm khách hàng trên các kênh đó.
Tiếp thị đa điểm
Trung bình, để chuyển hóa một khách hàng lần đầu nhìn thấy thương hiệu cho đến lúc mua hàng, thương hiệu của bạn phải xảy ra lặp lại ít nhất 21 lần. Vì vậy, bạn càng “mai phục” được ở nhiều kênh khách hàng lui tới, bạn càng dễ tiếp xúc họ.
Nếu như bạn không phải công ty lớn với ngân sách dư dả, bạn không thể bủa vây ở tất cả các kênh. Điều quan trọng là phải hiểu khách hàng, nhận biết đâu là những điểm tiếp cận tiềm năng bằng việc xác định và phân tích khách hàng mục đích.
Xuất hiện trên nhiều kênh chưa đủ, bạn còn cần tạo nên sự kết nối giữa các kênh để đảm bảo trải nghiệm người sử dụng.
Quản lý tập trung
Nếu quán của bạn có đến hàng trăm sản phẩm với giá cả, thông tin, hình ảnh, tình trạng… riêng, khi khai triển trên nhiều kênh rất có khả năng dẫn đến sự thiếu đồng bộ, khó quán lý. Vì thế, thông thường thì bạn có thể phải sử dụng dịch vụ của bên thứ 3 là các hệ thống, phần mềm quản lý kinh doanh đa kênh.
Dù hiện tại chỉ có rất ít công ty tại đất nước ta có mô hình quản lý chuẩn omni channel. Tuy nhiên đây vẫn là một hình thức rất đáng để thử nghiệm và phát triển cho doanh nghiệp của bạn.
2. Tại sao mọi doanh nghiệp nên theo đuôỉ mô hình Omni channel?
Làm Omni channel không dễ, nhưng không doanh nghiệp nào muốn đứng ngoài cuộc chơi này.
khi bạn mở rộng các kênh kinh doanh, kênh tiếp thị, đặc biệt là các kênh digital, bạn tiếp cận được nhiều khách hàng hơn, dẫn đến tăng doanh thu. Vì vậy, nếu như áp dụng đúng, mô hình Omni channel có thể giúp bạn tăng doanh thu gấp nhiều lần.
Bên cạnh đó, mô hình omni channel còn giúp bạn tăng trao đổi qua lại với khách hàng để đồng cảm chân dung và hành vi tiêu sử dụng của họ. Bạn có thể khám phá ra những nhu cầu chưa hề được bật mí, từ đấy có phương án cải thiện sản phẩm, dịch vụ, cách thức tiếp thị.
3. Ví dụ về OMNI CHANNEL đến từ những thương hiệu nổi tiếng
Disney Parks Omni Channel
Website của Disney Parks có bố cục và giao diện cực thân thiện với điện thoại. Ngay sau khi bạn book một chuyến đi, bạn sẽ sử dụng công cụ My Disney Experience để lập kế hoạch cho cả chuyến đi. Khi dạo chơi trong công viên, bạn có thể sử dụng app di động để xác định vị trí các địa điểm tham quan, cũng như ước tính thời gian chờ đợi cho mỗi địa điểm, trò chơi.
Họ còn phát triển thêm Magic Band – một công cụ có công dụng như chìa khóa phòng khách sạn, cùng lúc đó lưu trữ những hình ảnh bạn chụp với các nhân vật Disney, hỗ trợ order món ăn.
Starbucks
Starbucks cũng là một thương hiệu đi đầu về trải nghiệm omni channel nhờ chương trình rewards card.
Trước tiên, bạn sẽ nhận được một chiếc rewards card miễn phí, có thể dùng bất cứ khi nào mua hàng. Nhưng khác với những chương trình khách hàng thân thiết khác, Starbucks cho phép kiểm tra, reload và cập nhật thẻ thông qua di động, Web, in-store và app. Mọi thay đổi với thẻ hay profile đều sẽ được cập nhật real-time trên toàn bộ các kênh.
Sephora Omni channel
Thương hiệu làm đẹp nổi tiếng Sephora thì tạo ra trải nghiệm omni channel nhằm kết nối các giao dịch mua hàng trực tuyến của khách hàng với những lần mua sắm tại shop.
Ngoài việc tham dự các workshop miễn phí về làm đẹp, trang điểm, khách hàng còn có thể sử dụng máy tính bảng trong shop để truy cập vào tài khoản “Beauty Bag” của họ khi mua sắm. Tài khoản này cho phép họ tìm kiếm thông tin chi tiết về mặt hàng và “dùng thử” sản phẩm bằng các phần mềm kĩ thuật số. Nếu như họ thích một sản phẩm, họ có khả năng thêm nó vào wish list và thanh toán thông qua chính ứng dụng.
Sephora nhận ra rằng khách hàng có quá nhiều sản phẩm để chọn lựa khi bước vào shop. Bằng việc tích hợp tính năng “Beauty Bag” với kênh truyền thông in-store, Sephora giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn và trải nghiệm sản phẩm hơn.
Topshop
Topshop là một thương hiệu thời trang nữ có trụ sở tại Anh. Để chuẩn bị chiến dịch tiếp thị cho London Fashion Week, công ty đã tung ra một loạt các bảng quảng cáo kĩ thuật số trên khắp nước Anh.
Mỗi bảng quảng cáo đều được đồng bộ hóa với dữ liệu Twitter của công ty. Bởi vậy khi người theo dõi tweet và sử dụng hashtags #LFW, bảng quảng cáo sẽ xuất hiện đoạn tweet đó cùng một item ảnh hưởng được biết đến từ catalog của Topshop. Bằng cách này, các fans của tuần lễ mua sắm sẽ biết nơi để mua sắm bất cứ khi nào có một xu hướng mới đang được nhắc đến trên mạng xã hội.
Mỗi bảng quảng cáo được đặt cách 10 phút đi bộ từ cửa hàng. Nên một khi xem quảng cáo xong thì người xem có khả năng ghé thăm shop ngay mà không cần phải đi xa.
4. Top 5 lời khuyên dành cho bạn khi thực hiện mô hình Omni channel
Đặt mình vào vị trí khách hàng
Đóng vai một khách hàng bình thường để trải nghiệm cảm giác của họ từ khi nghiên cứu, mua và kết nối với sản phẩm của bạn. Thử đặt mua, tác động qua lại qua tất cả các kênh có sẵn, thậm chí là gửi yêu cầu hỗ trợ. Những thử nghiệm này nên được thực hiện bởi cả người trong nội bộ và người ngoài doanh nghiệp.
Dùng dữ liệu
Tiếp thị dựa trên dữ liệu là một trong những xu hướng digital marketing sẽ phát triển mạnh trong tương lai. Dữ liệu có ở khắp mọi nơi. Chúng ta sử dụng dữ liệu để xem cách họ tương tác trên trực tuyến và trong shop. Chúng ta sử dụng dữ liệu để truyền tải những nội dung liên quan mật thiết đến insight của họ.
Phân khúc đối tượng mục tiêu
Phân khúc đối tượng mục tiêu của bạn để đơn giản xác định phương thức tiếp cận. Chẳng hạn, nam giới dùng điện thoại iOS, làm việc trong lĩnh vực công nghệ, độ tuổi 25-35 sẽ có nhiều năng lực mua hàng dựa trên các chỉ số kĩ thuật. nếu bạn đang tiếp thị cho đối tượng đấy, hãy lưu ý nêu bật những chỉ số này.
Sử dụng nội dung làm remarketing
Nếu một khách hàng đã bỏ sản phẩm vào giỏ sản phẩm tuy nhiên chưa thanh toán, hãy tiếp cận họ bằng những nội dung nhắc nhớ, khơi gợi lại nhu cầu. nếu một khách hàng đã từng mua hàng, hãy tiếp xúc và giới thiệu cho họ những sản phẩm đi kèm, bổ sung…
Loại nội dung này khiến người sử dụng cảm thấy được quan tâm một cách cá nhân hóa, đẩy mạnh tác động qua lại, sự trung thành và tăng khả năng mua hàng.
Liên kết giữa các kênh và thiết bị
Ngày càng có nhiều người dùng nhiều thiết bị trong 1 hành trình mua hàng. Hãy chắc chắn bạn sẽ lắng nghe và góp ý toàn bộ những trao đổi qua lại này. VD, một nhà bán lẻ thương mại và điện tử cần “bảo toàn” những sản phẩm đã được khách hàng thêm vào giỏ. Nếu như khách hàng thêm sản phẩm bằng điện thoại thì khi đăng nhập bằng máy tính, giỏ sản phẩm vẫn được dữ nguyên và có khả năng thanh toán ngay.
Dưới đây là sơ đồ về hành trình mua hàng đa thiết bị của người dùng.
Muốn làm được một trải nghiệm omni channel, trước hết bạn phải hiểu rõ các nền tảng và các kênh tiếp thị, quan trọng là các nền tảng digital.
Lời kết
Với mô hình Omni channel, khách hàng sẽ nhận được sự trải nghiệm mua hàng thông qua các kênh một cách dễ dàng đồng thời tiết kiệm nhiều chi phí, nhân sự cho doanh nghiệp.
Cảm ơn quý độc giả đã quan tâm bài viết!
Xem thêm: https://minioffice.vn/thue-freelancer-dich-thuat/
Thu Phượng – Tổng hợp, chỉnh sửa
(Nguồn tham khảo: vietnambiz, brandsvietnam, aimacademy)
